¿Estás contento con tu actitud?

¿Estás contento con tu actitud?

Hace unos días leía un artículo de David Allen, gurú de la productividad, denominado “Time Management, What’s the real issue”. En este artículo David establece una relación entre la gestión del tiempo y lo que yo alcanzo a traducir como la gestión de la conformidad, entendiendo “conformidad” como el visto bueno que tú mismo te das cuando completas una tarea o llevas a cabo una acción.

David establece que la forma como te sientes al acabar el día es directamente proporcional a como interpretas (grado de conformidad) que has cumplido con las cosas que se supone que debías hacer.

¿Has hecho las cosas que te dijiste a ti mismo que harías? ¿Has completado las tareas que pensaste que te daría tiempo a realizar?

En la medida que seas capaz de contestar a estas preguntas de forma afirmativa hará, casi con total seguridad, que te sientas mejor contigo mismo.

Por ejemplo, dormir no es una perdida de tiempo si realmente necesitas descansar el cuerpo. Dar un paseo por la playa, en vez de redactar una carta al departamento comercial, no es una pérdida de tiempo si consideras que ese paseo es lo que necesitas en este momento.

Cuando realmente comenzamos a sentirnos mal es cuando nosotros mismos no damos la conformidad a nuestros últimas acciones, ahí es donde reside el verdadero problema. Por tanto es importante que tomemos conciencia del impacto que tiene sobre nuestro estado de ánimo el grado de conformidad que otorgamos a nuestros actos.

No pretendo con esta última afirmación que vivamos en un constante estado de autoevaluación, pero sí es conveniente que cuando corresponda nos demos permiso para hacer aquello que nos apetece en ese momento y que de la misma manera fijemos límites en los aspectos de nuestra vida que consideremos oportuno.

Aprovechando que esta próxima semana asistiré al concierto de Bruce Springsteen en Barcelona, te invito a reflexionar sobre la idea de este post con el siguiente video. No olvides que, solo tú eres responsable de tu estado de ánimo.

Confío en que este video actúe de forma positiva en tu actitud de la misma manera que lo hace en la mia.

 
Inspirado por el artículo de David Allen Time Management, What’s the real issue?

Los costes de un mal servicio

Recientemente he escrito en Moleskineando sobre el paralelismo entre empleado y socio; en aquel post destacaba la siguiente idea:

Es vital para el éxito de un negocio que los empleados sean conscientes de cómo el éxito de éste les afecta a ellos, y de lo importante que son sus esfuerzos para contribuir a la prosperidad de la compañía.

En relación a esto me viene a la mente una pequeña anécdota que me sucedió hace unas semanas en Granada.

Me encontraba alojado en el hotel AH Granada Palace; cuando llegó el momento de abandonar la habitación mi pareja se olvidó el teléfono móvil en el interior. Tras abandonar la habitación bajamos a recepción e hice el check-out con normalidad. Como teníamos que consultar unas cosas en internet decidimos aprovechar el wifi del hotel y permanecimos sentados en unos sillones en el hall del hotel durante unos 30 minutos (a escasos 5 metros del mostrador de recepción). Justo cuando nos disponíamos a abandonar el hall y dirigirnos al párking para emprender el viaje de vuelta comenzó a sonar mi móvil; era una llamada de un familiar que acababa de recibir una llamada a través del teléfono de mi pareja de una señora que, sin identificarse, decía haber encontrado ese teléfono en una habitación.

Mi sorpresa fue mayúscula, me resultó una forma de contactar con un cliente enrevesada (desbloquear el teléfono y comenzar a hacer llamadas de forma aleatoria a  los contactos de la agenda del móvil) e impropia de un hotel de la categoría en el que estábamos.

Recuperar el teléfono fue una odisea surrealista, ya que tuvimos que hablar con recepción, con la encargada de planta y con varios empleados que decían no saber nada al respecto, hasta que tomamos la decisión de volver a la habitación nuevamente para tratar de localizar allí a la persona que había efectuado la llamada.

Una vez pasado el susto inicial y recuperado el teléfono me pregunté, ¿no había una forma mejor de informarme del extravío del teléfono? ¿Realmente este hotel no dispone de un procedimiento estandarizado para comunicar a sus clientes el extravío de objetos en la habitación?.

Lo cierto es que contrariamente a como suelo proceder (solicitar hablar con el encargado y recibir una explicación de lo sucedido), debido a que teníamos cierta prisa por emprender el viaje de vuelta a casa y que ya habíamos perdido mucho tiempo tratando de recuperar el teléfono, decidimos marcharnos sin solventar las dudas que nos habían surgido.

Lo que aún no os he contado es que hasta ese momento mi experiencia como cliente en el hotel estaba siendo fantástica. La elección del hotel no había sido ni por sus vistas, ni tan siquiera por sus fantásticas habitaciones, fue algo tan sencillo como una oferta promocional en una página web de cupones en la que conseguí la habitación a un precio realmente fantástico y competitivo, por tanto hay que ser consciente que mi estancia supuso en esfuerzo económico para el hotel, ya que obviamente renunció a parte de su margen comercial para ofertarme la habitación a un menor coste.

Mi reflexión final es:

De nada sirven los esfuerzos económicos que podamos llevar a cabo en nuestros negocios, para ofrecer productos/servicios a mejores precios,  si al final las personas que están en el frontline tienen una actitud que esta completamente desalineada con los objetivos de la empresa.

Y como ejemplo, unos datos: según la Asociación de Management de Estados Unidos, el 68 por ciento de los clientes que abandona una relación comercial con la empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otro dato: el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañia para explicarle lo que sucedió. En términos económicos, Tom Peters establece que reemplazar 1€ de un cliente perdido, tiene un coste de 10€ para la empresa.

En el siguiente video podéis ver un claro ejemplo de lo que he estado hablando ¿Creéis que esta clienta volverá al establecimiento por muy buenas ofertas que puedan llegar a hacer?. Podéis dejar vuestras reflexiones en los comentarios.