¿Cumple tus expectativas?

¿Cumple tus expectativas?

Buenos días Moleskineros,

Con motivo de la puesta en marcha de este blog he estado leyendo por internet mucho acerca de cómo gestionar un blog personal, de qué escribir, de cuándo escribir, de cómo hacerlo… un sin fin de trucos y consejos. Yo pretendo ser más natural, inclusive personal, ya que cada entrada en el blog se inspira en hechos que me están ocurriendo en mi día a día.

Mi última experiencia está estrechamente relacionada con las expectativas, y más concretamente con el cumplimiento de mis expectativas como cliente cuando el pasado viernes fui a cenar al American Dinner ”Peggy Sue”.

Conocí el restaurante a través de diversos checking en Foursquare de algunos de mis contactos. Me encantó la idea y la temática de Peggy Sue; se trata de la recreación de una hamburguesería americana ambientada en los años cincuenta, incluso contaba con las clásicas gramolas para escoger la música que suena en el local.

Una vez confirmada la dirección a través de su pagina web fui a visitarlos, evidentemente con unas expectativas creadas sobre lo que me iba a encontrar y la calidad de la comida que allí iba a probar. No voy negar que las expectativas eran quizás demasiado altas: pese a que Peggy Sue se trata de una franquicia, el hecho de que su lema sea “Queremos ser la hamburguesería de tu barrio” mi hizo pensar que al contrario de lo que suelen pasar en otras franquicias,  en Peggy Sue sí prestarían atención a la importancia de la calidad de su producto y no basarían su éxito en la simple tematización de sus locales.

Resumen de mi visita a Peggy Sue Alicante:

Lo mejor que tiene Peggy Sue bajo mi punto de vista es la ambientación y tematización del local, quizás para mi el local de Alicante es excesivamente grande y las mesas se encuentran muy separadas las unas de las otras y junto con la iluminación (demasiado “fría”) hacen que no se pueda disfrutar del local y la estancia lo que debería. Aspectos como la cristalera de entrada al local (que no tienen nada que ver con un American Dinner) restan bastantes puntos a la atmósfera que creo que pretenden generar los que diseñaron este concepto de franquicia.

Los puntos débiles en mi opinión, y que con casi total seguridad serán los causantes de que no vuelva por el local, fueron la pésima calidad del servicio y la dispar calidad de los productos de la carta.

- Pésimo servicio, porque siempre he creído que un camarero tiene que ser algo más que un mero transportista de productos de la cocina a la mesa, y en Peggy Sue es lo que son.

- Dispar calidad de los productos de la carta, porque de los 4 productos que pedí 3 de ellos no tenían nada que ver con las fotografías que había visto en su pagina web, y dejaban mucho que desear en cuanto a la presentación y calidad de los mismos.

Como muestra esta dos imágenes; sin entrar a valorar en profundidad a simple vista puede apreciarse en la fotografía de la web de Peggy Sue que el bacon esta loncheado y bien frito, mientras que el que sirvieron en realidad eran en tacos y se encontraba prácticamente crudo… creo que no debo ser el único al que le ha pasado algo así.

Además, respecto al personal, y esto es una valoración totalmente subjetiva desde el desconocimiento de la rentabilidad del negocio, el hecho que este mal servicio se produjese con 7 trabajadores en ese momento en las instalaciones (5 en sala y 2 en cocina según pude apreciar) me hace plantearme que nivel de ventas son necesarios para soportar esa estructura de personal.

Leo en internet que “Encontramos ( tras encuestar más de 26 mil clientes ) que 2 de cada 3 decepciones de clientes en los proveedores se debe a  un desconocimiento o un mal control de las expectativas de los clientes”. No voy a ser yo quien de lecciones a Peggy Sue de como llevar a cabo este control, de hecho supongo que lo llevan a cabo, pero alguna cosa no están haciendo bien en su control.

Antes de finalizar… ¿Sueles crearte expectativas cuando vas a conocer algo nuevo? ¿Analizas posteriormente el grado de cumplimiento de esas expectativas?

Puedes reflexionar sobre esta pregunta mientras ves este video en el que se evidencia lo distinta que puede llegar a ser la realidad respecto a nuestras expectativas.

-el video ha dejado de estar disponible-

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