Los costes de un mal servicio

Recientemente he escrito en Moleskineando sobre el paralelismo entre empleado y socio; en aquel post destacaba la siguiente idea:

Es vital para el éxito de un negocio que los empleados sean conscientes de cómo el éxito de éste les afecta a ellos, y de lo importante que son sus esfuerzos para contribuir a la prosperidad de la compañía.

En relación a esto me viene a la mente una pequeña anécdota que me sucedió hace unas semanas en Granada.

Me encontraba alojado en el hotel AH Granada Palace; cuando llegó el momento de abandonar la habitación mi pareja se olvidó el teléfono móvil en el interior. Tras abandonar la habitación bajamos a recepción e hice el check-out con normalidad. Como teníamos que consultar unas cosas en internet decidimos aprovechar el wifi del hotel y permanecimos sentados en unos sillones en el hall del hotel durante unos 30 minutos (a escasos 5 metros del mostrador de recepción). Justo cuando nos disponíamos a abandonar el hall y dirigirnos al párking para emprender el viaje de vuelta comenzó a sonar mi móvil; era una llamada de un familiar que acababa de recibir una llamada a través del teléfono de mi pareja de una señora que, sin identificarse, decía haber encontrado ese teléfono en una habitación.

Mi sorpresa fue mayúscula, me resultó una forma de contactar con un cliente enrevesada (desbloquear el teléfono y comenzar a hacer llamadas de forma aleatoria a  los contactos de la agenda del móvil) e impropia de un hotel de la categoría en el que estábamos.

Recuperar el teléfono fue una odisea surrealista, ya que tuvimos que hablar con recepción, con la encargada de planta y con varios empleados que decían no saber nada al respecto, hasta que tomamos la decisión de volver a la habitación nuevamente para tratar de localizar allí a la persona que había efectuado la llamada.

Una vez pasado el susto inicial y recuperado el teléfono me pregunté, ¿no había una forma mejor de informarme del extravío del teléfono? ¿Realmente este hotel no dispone de un procedimiento estandarizado para comunicar a sus clientes el extravío de objetos en la habitación?.

Lo cierto es que contrariamente a como suelo proceder (solicitar hablar con el encargado y recibir una explicación de lo sucedido), debido a que teníamos cierta prisa por emprender el viaje de vuelta a casa y que ya habíamos perdido mucho tiempo tratando de recuperar el teléfono, decidimos marcharnos sin solventar las dudas que nos habían surgido.

Lo que aún no os he contado es que hasta ese momento mi experiencia como cliente en el hotel estaba siendo fantástica. La elección del hotel no había sido ni por sus vistas, ni tan siquiera por sus fantásticas habitaciones, fue algo tan sencillo como una oferta promocional en una página web de cupones en la que conseguí la habitación a un precio realmente fantástico y competitivo, por tanto hay que ser consciente que mi estancia supuso en esfuerzo económico para el hotel, ya que obviamente renunció a parte de su margen comercial para ofertarme la habitación a un menor coste.

Mi reflexión final es:

De nada sirven los esfuerzos económicos que podamos llevar a cabo en nuestros negocios, para ofrecer productos/servicios a mejores precios,  si al final las personas que están en el frontline tienen una actitud que esta completamente desalineada con los objetivos de la empresa.

Y como ejemplo, unos datos: según la Asociación de Management de Estados Unidos, el 68 por ciento de los clientes que abandona una relación comercial con la empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otro dato: el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañia para explicarle lo que sucedió. En términos económicos, Tom Peters establece que reemplazar 1€ de un cliente perdido, tiene un coste de 10€ para la empresa.

En el siguiente video podéis ver un claro ejemplo de lo que he estado hablando ¿Creéis que esta clienta volverá al establecimiento por muy buenas ofertas que puedan llegar a hacer?. Podéis dejar vuestras reflexiones en los comentarios.

 
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Selección de Tweets

Buenas tardes Moleskineros, desde las cálidas costas del Mar Mediterráneo.

El tiempo nos juega malas pasadas, en cuanto te quieres dar cuenta ya han pasado más de 7 días desde la última entrada en el blog. Una vez me dijeron que tenía que hacer más y pensar menos, con ese recuerdo en mente pongo en marcha una serie de entradas que requieren menos tiempo de preparación y que espero sean de utilidad para todos vosotros.

Tengo en mente novedades para el blog, pero de momento aquí os dejo con una selección de los tweets que han ido apareciendo en mi timeline en los últimos meses y que personalmente me han resultado muy interesantes.

Hay un poco de todo: citas, enlaces sobre productividad & management y algunas top list. Espero que alguno de ellos os sea de utilidad y os resulten tan inspiradores como han resultado ser para mí.

@AlumniFundesem: Sé modesto para admitir tus errores, inteligente para aprender de ellos y maduro para corregirlos.

@Yoriento: 50 tarjetas de presentación http://bit.ly/HWp3I7 Vía @inti #emprendedores #empleo #reputación

@Rodrigobarreir: Evita el cansancio Visual al usar la computadora con EyeLeo http://bit.ly/IJcikW

@Artepresentar: ¿Tienes un blog? Consejos para lograr que sea útil e interactivo http://bit.ly/HeMvmt

@Bergonzini: 9 “hacks” poco comunes para trabajar más inteligentemente en vez de más duro http://zini.es/HYXX3b * @habitosvitales

@PabloFerreiros: “@AitorContreras: Frases de David Ogilvy que pueden revolucionar tu blog http://bit.ly/wX0jvH cc @PabloFerreiros @nadiacalatayud” recomiendo

@Yoriento:  101 ideas para 2012 http://bit.ly/xxEjN5 @enriquebenimeli

@Bergonzini:  Controlar al trabajador no aumenta la productividad http://bit.ly/zI77DH via @AlberTajuelo

@AlumniFundesem:  Aquí os paso el enlace a nuestro canal de youtube para que podáis ver los videos de TEDx Fundesem :) http://bit.ly/wbe7tK

@jrchill:  10 great books to help you think, create, & communicate better in 2012 http://pulse.me/s/4QXZ5

@agalorda:  Do you really need 60 pairs of shoes? http://www.slideshare.net/agalorda/we-dont-need-more-clothes-by-agalorda-12062502

De todos ellos personalmente me quedo con las 101 ideas para 2012 (escrito por Enrique Benimeli y que me ha llegado a través de @Yoriento). Un importante listado con una multitud de ideas y sugerencias que podemos llevar a cabo a lo largo de este año.

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¿Cumple tus expectativas?

¿Cumple tus expectativas?

Buenos días Moleskineros,

Con motivo de la puesta en marcha de este blog he estado leyendo por internet mucho acerca de cómo gestionar un blog personal, de qué escribir, de cuándo escribir, de cómo hacerlo… un sin fin de trucos y consejos. Yo pretendo ser más natural, inclusive personal, ya que cada entrada en el blog se inspira en hechos que me están ocurriendo en mi día a día.

Mi última experiencia está estrechamente relacionada con las expectativas, y más concretamente con el cumplimiento de mis expectativas como cliente cuando el pasado viernes fui a cenar al American Dinner ”Peggy Sue”.

Conocí el restaurante a través de diversos checking en Foursquare de algunos de mis contactos. Me encantó la idea y la temática de Peggy Sue; se trata de la recreación de una hamburguesería americana ambientada en los años cincuenta, incluso contaba con las clásicas gramolas para escoger la música que suena en el local.

Una vez confirmada la dirección a través de su pagina web fui a visitarlos, evidentemente con unas expectativas creadas sobre lo que me iba a encontrar y la calidad de la comida que allí iba a probar. No voy negar que las expectativas eran quizás demasiado altas: pese a que Peggy Sue se trata de una franquicia, el hecho de que su lema sea “Queremos ser la hamburguesería de tu barrio” mi hizo pensar que al contrario de lo que suelen pasar en otras franquicias,  en Peggy Sue sí prestarían atención a la importancia de la calidad de su producto y no basarían su éxito en la simple tematización de sus locales.

Resumen de mi visita a Peggy Sue Alicante:

Lo mejor que tiene Peggy Sue bajo mi punto de vista es la ambientación y tematización del local, quizás para mi el local de Alicante es excesivamente grande y las mesas se encuentran muy separadas las unas de las otras y junto con la iluminación (demasiado “fría”) hacen que no se pueda disfrutar del local y la estancia lo que debería. Aspectos como la cristalera de entrada al local (que no tienen nada que ver con un American Dinner) restan bastantes puntos a la atmósfera que creo que pretenden generar los que diseñaron este concepto de franquicia.

Los puntos débiles en mi opinión, y que con casi total seguridad serán los causantes de que no vuelva por el local, fueron la pésima calidad del servicio y la dispar calidad de los productos de la carta.

- Pésimo servicio, porque siempre he creído que un camarero tiene que ser algo más que un mero transportista de productos de la cocina a la mesa, y en Peggy Sue es lo que son.

- Dispar calidad de los productos de la carta, porque de los 4 productos que pedí 3 de ellos no tenían nada que ver con las fotografías que había visto en su pagina web, y dejaban mucho que desear en cuanto a la presentación y calidad de los mismos.

Como muestra esta dos imágenes; sin entrar a valorar en profundidad a simple vista puede apreciarse en la fotografía de la web de Peggy Sue que el bacon esta loncheado y bien frito, mientras que el que sirvieron en realidad eran en tacos y se encontraba prácticamente crudo… creo que no debo ser el único al que le ha pasado algo así.

Además, respecto al personal, y esto es una valoración totalmente subjetiva desde el desconocimiento de la rentabilidad del negocio, el hecho que este mal servicio se produjese con 7 trabajadores en ese momento en las instalaciones (5 en sala y 2 en cocina según pude apreciar) me hace plantearme que nivel de ventas son necesarios para soportar esa estructura de personal.

Leo en internet que “Encontramos ( tras encuestar más de 26 mil clientes ) que 2 de cada 3 decepciones de clientes en los proveedores se debe a  un desconocimiento o un mal control de las expectativas de los clientes”. No voy a ser yo quien de lecciones a Peggy Sue de como llevar a cabo este control, de hecho supongo que lo llevan a cabo, pero alguna cosa no están haciendo bien en su control.

Antes de finalizar… ¿Sueles crearte expectativas cuando vas a conocer algo nuevo? ¿Analizas posteriormente el grado de cumplimiento de esas expectativas?

Puedes reflexionar sobre esta pregunta mientras ves este video en el que se evidencia lo distinta que puede llegar a ser la realidad respecto a nuestras expectativas.

-el video ha dejado de estar disponible-

No olvides dejar tus impresiones sobre esta entrada en los comentarios.
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Heladería Los Italianos

Heladería Los Italianos

Hace unas semanas Irene y yo pasamos unos días en Granada de turismo. Entre paseo y paseo, tras visitar el Albaicin, al llegar cerca de la Plaza Nueva nos apeteció tomar un helado; en ese momento recordé que hacia un rato, hacia el final de la Gran Vía me había parecido ver una pequeña heladería, aunque no me fijé en el nombre.

Como suele ser cada vez más habitual en mí, arranqué la aplicación Foursquare del iPhone para ver que recomendaciones podía encontrar para tomar un helado por la zona, y no tardó en aparecer en la pantalla aquella pequeña heladería que yo había visto. Su nombre era “Heladería Los Italianos” y todas las recomendaciones eran fantásticas; parecía que ya teniamos el sitio, así que decidimos  ir caminando hacia ella ya que se encontraba muy próxima.

Mientras nos dirigíamos hacia allí hablábamos sobre las bondades de la nueva era de la información y de que todo parecía indicar que habíamos localizado una estupenda heladería a la vista de los comentarios que habíamos leído.


Serían aproximádamente las 23:30 de la noche cuando llegamos y la heladería estaba prácticamente vacía, con apenas dos clientes en la entrada. Decidimos pasar al interior y nada más entrar supe que no nos habíamos equivocado con la elección; lo que motivó ese pensamiento fue un pequeño cartel colgado en una de las zonas de trabajo de los empleados en el cual podía leerse:

“No hay mayor señor que el que sabe servir”

Haciendo una consulta rápida por internet descubrí que esta heladería lleva abriendo sus puertas más de 30 años y en ese mismo momento me pasaron por la mente un montón de tópicos de la empresa familiar y su evolución en el servicio a largo de los años. Si hay algo que he aprendido estos años es que la anterior frase sintetiza con claridad uno de los valores fundamentales de la empresa familiar, “el esmero en el servicio al cliente como pilar fundamental del crecimiento y desarrollo de la empresa”. Por otra parte esta frase sirve inclusive como motivación para el empleado (Según mi punto de vista mediante esta frase le quieres decir al trabajador que aunque esté sirviendo a un “señor” debido a su profesionalidad él mismo es a su vez otro “señor”).

Desde esta líneas te lanzo una pregunta: ¿Has sabido transmitir a tus empleados la importancia de los “pequeños detalles”? o dicho desde otro punto de vista  ¿Ha sabido tu jefe inculcarte la importancia de los “pequeños detalles”?

Siguiendo el estilo de un fantástico profesor que tuve en Fundesem (Alvaro González Alorda),  puedes tomarte unos minutos para reflexionar sobre la pregunta escuchando esta canción:

Este valor es habitual descubrirlo en los pequeños comercios o en las empresas familiares, donde la persona que presta el servicio por lo general es o se siente parte de la empresa, pero esto mismo suele ser más difícil encontrarlo en las Pymes donde lo habitual son los  empleados “nómadas”, que sienten que están de paso por la empresa y cuya implicación en comparación con los primeros es sumamente inferior.


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¿empleado = socio?

¿empleado = socio?

Hace unos días, mientras revisaba una de las estanterías de casa, me tope por casualidad con uno de los primeros libros que leí relacionado con el management; su titulo es La experiencia Starbucks, y pese a que el libro pudiera parecer que es un simple reclamo publicitario de la cadena norteamericana de cafeterías, tras su lectura puedes descubrir (una vez asumido que en realidad no todo debe ser de color de rosa en Starbucks) una forma especial de hacer las cosas desde la alta dirección hasta el empleado de menor nivel. Tal es la importancia que se da a los detalles que incluso los empleados son referidos como “socios”, un termino que me parece sumamente apropiado.

Me gustaria hacer especial enfasis en esta relacion empleado (sea cual sea su nivel y ocupación) / socio, que se alcanza bajo mi punto de vista cuando la alta dirección demuestra a los miembros del personal el impacto constructivo que tienen sobre aquellos a los que prestan sus servicios.

Es vital para el éxito de un negocio que los empleados sean conscientes de cómo el éxito de éste les afecta a ellos, y de lo importante que son sus esfuerzos para contribuir a la prosperidad de la compañía.

En Starbucks saben de esta importancia y por ese motivo redactaron el llamado “Manual del delantal verde”; impreso en formato cuartilla para que los empleados siempre lo pudieran llevar en su propio delantal. Este manual contiene ideas concretas sobre como personalizar las relaciones con los clientes y servirles, mejorando el trato con ellos.

Por último, para Starbucks sus empleados deben de cumplir las «cinco maneras de ser»

1. Ser acogedores
2. Ser auténticos
3. Ser considerados
4. Ser conocedores
5. Ser partícipes

Como podéis ver, en Starbucks tienen muy claro que la razón de su éxito está en su habilidad para crear experiencias personalizadas a sus clientes, y qué mejor forma de hacerlo que motivando al personal que interactúa con ellos.

En próximas entradas hablaré en profundidad de cada una de las «cinco maneras de ser» y otros aspecto del libro.

Recomiendo la lectura de La Experiencia Starbucks a todo aquel que este interesado en conocer nuevas formas de motivación del personal y de construcción de experiencias para los clientes, es un libro entretenido, escrito con un lenguaje fácil de comprender y del cual se pueden aplicar muchos de los principios que en él aparecen.

PD: Ya quisiera Starbucks vender unos cupcakes como los que hace mi novia que han servido para ilustrar adecuadamente esta entrada.