Los costes de un mal servicio

Recientemente he escrito en Moleskineando sobre el paralelismo entre empleado y socio; en aquel post destacaba la siguiente idea:

Es vital para el éxito de un negocio que los empleados sean conscientes de cómo el éxito de éste les afecta a ellos, y de lo importante que son sus esfuerzos para contribuir a la prosperidad de la compañía.

En relación a esto me viene a la mente una pequeña anécdota que me sucedió hace unas semanas en Granada.

Me encontraba alojado en el hotel AH Granada Palace; cuando llegó el momento de abandonar la habitación mi pareja se olvidó el teléfono móvil en el interior. Tras abandonar la habitación bajamos a recepción e hice el check-out con normalidad. Como teníamos que consultar unas cosas en internet decidimos aprovechar el wifi del hotel y permanecimos sentados en unos sillones en el hall del hotel durante unos 30 minutos (a escasos 5 metros del mostrador de recepción). Justo cuando nos disponíamos a abandonar el hall y dirigirnos al párking para emprender el viaje de vuelta comenzó a sonar mi móvil; era una llamada de un familiar que acababa de recibir una llamada a través del teléfono de mi pareja de una señora que, sin identificarse, decía haber encontrado ese teléfono en una habitación.

Mi sorpresa fue mayúscula, me resultó una forma de contactar con un cliente enrevesada (desbloquear el teléfono y comenzar a hacer llamadas de forma aleatoria a  los contactos de la agenda del móvil) e impropia de un hotel de la categoría en el que estábamos.

Recuperar el teléfono fue una odisea surrealista, ya que tuvimos que hablar con recepción, con la encargada de planta y con varios empleados que decían no saber nada al respecto, hasta que tomamos la decisión de volver a la habitación nuevamente para tratar de localizar allí a la persona que había efectuado la llamada.

Una vez pasado el susto inicial y recuperado el teléfono me pregunté, ¿no había una forma mejor de informarme del extravío del teléfono? ¿Realmente este hotel no dispone de un procedimiento estandarizado para comunicar a sus clientes el extravío de objetos en la habitación?.

Lo cierto es que contrariamente a como suelo proceder (solicitar hablar con el encargado y recibir una explicación de lo sucedido), debido a que teníamos cierta prisa por emprender el viaje de vuelta a casa y que ya habíamos perdido mucho tiempo tratando de recuperar el teléfono, decidimos marcharnos sin solventar las dudas que nos habían surgido.

Lo que aún no os he contado es que hasta ese momento mi experiencia como cliente en el hotel estaba siendo fantástica. La elección del hotel no había sido ni por sus vistas, ni tan siquiera por sus fantásticas habitaciones, fue algo tan sencillo como una oferta promocional en una página web de cupones en la que conseguí la habitación a un precio realmente fantástico y competitivo, por tanto hay que ser consciente que mi estancia supuso en esfuerzo económico para el hotel, ya que obviamente renunció a parte de su margen comercial para ofertarme la habitación a un menor coste.

Mi reflexión final es:

De nada sirven los esfuerzos económicos que podamos llevar a cabo en nuestros negocios, para ofrecer productos/servicios a mejores precios,  si al final las personas que están en el frontline tienen una actitud que esta completamente desalineada con los objetivos de la empresa.

Y como ejemplo, unos datos: según la Asociación de Management de Estados Unidos, el 68 por ciento de los clientes que abandona una relación comercial con la empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otro dato: el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañia para explicarle lo que sucedió. En términos económicos, Tom Peters establece que reemplazar 1€ de un cliente perdido, tiene un coste de 10€ para la empresa.

En el siguiente video podéis ver un claro ejemplo de lo que he estado hablando ¿Creéis que esta clienta volverá al establecimiento por muy buenas ofertas que puedan llegar a hacer?. Podéis dejar vuestras reflexiones en los comentarios.

 

Heladería Los Italianos

Heladería Los Italianos

Hace unas semanas Irene y yo pasamos unos días en Granada de turismo. Entre paseo y paseo, tras visitar el Albaicin, al llegar cerca de la Plaza Nueva nos apeteció tomar un helado; en ese momento recordé que hacia un rato, hacia el final de la Gran Vía me había parecido ver una pequeña heladería, aunque no me fijé en el nombre.

Como suele ser cada vez más habitual en mí, arranqué la aplicación Foursquare del iPhone para ver que recomendaciones podía encontrar para tomar un helado por la zona, y no tardó en aparecer en la pantalla aquella pequeña heladería que yo había visto. Su nombre era “Heladería Los Italianos” y todas las recomendaciones eran fantásticas; parecía que ya teniamos el sitio, así que decidimos  ir caminando hacia ella ya que se encontraba muy próxima.

Mientras nos dirigíamos hacia allí hablábamos sobre las bondades de la nueva era de la información y de que todo parecía indicar que habíamos localizado una estupenda heladería a la vista de los comentarios que habíamos leído.


Serían aproximádamente las 23:30 de la noche cuando llegamos y la heladería estaba prácticamente vacía, con apenas dos clientes en la entrada. Decidimos pasar al interior y nada más entrar supe que no nos habíamos equivocado con la elección; lo que motivó ese pensamiento fue un pequeño cartel colgado en una de las zonas de trabajo de los empleados en el cual podía leerse:

“No hay mayor señor que el que sabe servir”

Haciendo una consulta rápida por internet descubrí que esta heladería lleva abriendo sus puertas más de 30 años y en ese mismo momento me pasaron por la mente un montón de tópicos de la empresa familiar y su evolución en el servicio a largo de los años. Si hay algo que he aprendido estos años es que la anterior frase sintetiza con claridad uno de los valores fundamentales de la empresa familiar, “el esmero en el servicio al cliente como pilar fundamental del crecimiento y desarrollo de la empresa”. Por otra parte esta frase sirve inclusive como motivación para el empleado (Según mi punto de vista mediante esta frase le quieres decir al trabajador que aunque esté sirviendo a un “señor” debido a su profesionalidad él mismo es a su vez otro “señor”).

Desde esta líneas te lanzo una pregunta: ¿Has sabido transmitir a tus empleados la importancia de los “pequeños detalles”? o dicho desde otro punto de vista  ¿Ha sabido tu jefe inculcarte la importancia de los “pequeños detalles”?

Siguiendo el estilo de un fantástico profesor que tuve en Fundesem (Alvaro González Alorda),  puedes tomarte unos minutos para reflexionar sobre la pregunta escuchando esta canción:

Este valor es habitual descubrirlo en los pequeños comercios o en las empresas familiares, donde la persona que presta el servicio por lo general es o se siente parte de la empresa, pero esto mismo suele ser más difícil encontrarlo en las Pymes donde lo habitual son los  empleados “nómadas”, que sienten que están de paso por la empresa y cuya implicación en comparación con los primeros es sumamente inferior.