¿Cumple tus expectativas?

¿Cumple tus expectativas?

Buenos días Moleskineros,

Con motivo de la puesta en marcha de este blog he estado leyendo por internet mucho acerca de cómo gestionar un blog personal, de qué escribir, de cuándo escribir, de cómo hacerlo… un sin fin de trucos y consejos. Yo pretendo ser más natural, inclusive personal, ya que cada entrada en el blog se inspira en hechos que me están ocurriendo en mi día a día.

Mi última experiencia está estrechamente relacionada con las expectativas, y más concretamente con el cumplimiento de mis expectativas como cliente cuando el pasado viernes fui a cenar al American Dinner ”Peggy Sue”.

Conocí el restaurante a través de diversos checking en Foursquare de algunos de mis contactos. Me encantó la idea y la temática de Peggy Sue; se trata de la recreación de una hamburguesería americana ambientada en los años cincuenta, incluso contaba con las clásicas gramolas para escoger la música que suena en el local.

Una vez confirmada la dirección a través de su pagina web fui a visitarlos, evidentemente con unas expectativas creadas sobre lo que me iba a encontrar y la calidad de la comida que allí iba a probar. No voy negar que las expectativas eran quizás demasiado altas: pese a que Peggy Sue se trata de una franquicia, el hecho de que su lema sea “Queremos ser la hamburguesería de tu barrio” mi hizo pensar que al contrario de lo que suelen pasar en otras franquicias,  en Peggy Sue sí prestarían atención a la importancia de la calidad de su producto y no basarían su éxito en la simple tematización de sus locales.

Resumen de mi visita a Peggy Sue Alicante:

Lo mejor que tiene Peggy Sue bajo mi punto de vista es la ambientación y tematización del local, quizás para mi el local de Alicante es excesivamente grande y las mesas se encuentran muy separadas las unas de las otras y junto con la iluminación (demasiado “fría”) hacen que no se pueda disfrutar del local y la estancia lo que debería. Aspectos como la cristalera de entrada al local (que no tienen nada que ver con un American Dinner) restan bastantes puntos a la atmósfera que creo que pretenden generar los que diseñaron este concepto de franquicia.

Los puntos débiles en mi opinión, y que con casi total seguridad serán los causantes de que no vuelva por el local, fueron la pésima calidad del servicio y la dispar calidad de los productos de la carta.

- Pésimo servicio, porque siempre he creído que un camarero tiene que ser algo más que un mero transportista de productos de la cocina a la mesa, y en Peggy Sue es lo que son.

- Dispar calidad de los productos de la carta, porque de los 4 productos que pedí 3 de ellos no tenían nada que ver con las fotografías que había visto en su pagina web, y dejaban mucho que desear en cuanto a la presentación y calidad de los mismos.

Como muestra esta dos imágenes; sin entrar a valorar en profundidad a simple vista puede apreciarse en la fotografía de la web de Peggy Sue que el bacon esta loncheado y bien frito, mientras que el que sirvieron en realidad eran en tacos y se encontraba prácticamente crudo… creo que no debo ser el único al que le ha pasado algo así.

Además, respecto al personal, y esto es una valoración totalmente subjetiva desde el desconocimiento de la rentabilidad del negocio, el hecho que este mal servicio se produjese con 7 trabajadores en ese momento en las instalaciones (5 en sala y 2 en cocina según pude apreciar) me hace plantearme que nivel de ventas son necesarios para soportar esa estructura de personal.

Leo en internet que “Encontramos ( tras encuestar más de 26 mil clientes ) que 2 de cada 3 decepciones de clientes en los proveedores se debe a  un desconocimiento o un mal control de las expectativas de los clientes”. No voy a ser yo quien de lecciones a Peggy Sue de como llevar a cabo este control, de hecho supongo que lo llevan a cabo, pero alguna cosa no están haciendo bien en su control.

Antes de finalizar… ¿Sueles crearte expectativas cuando vas a conocer algo nuevo? ¿Analizas posteriormente el grado de cumplimiento de esas expectativas?

Puedes reflexionar sobre esta pregunta mientras ves este video en el que se evidencia lo distinta que puede llegar a ser la realidad respecto a nuestras expectativas.

-el video ha dejado de estar disponible-

No olvides dejar tus impresiones sobre esta entrada en los comentarios.

Heladería Los Italianos

Heladería Los Italianos

Hace unas semanas Irene y yo pasamos unos días en Granada de turismo. Entre paseo y paseo, tras visitar el Albaicin, al llegar cerca de la Plaza Nueva nos apeteció tomar un helado; en ese momento recordé que hacia un rato, hacia el final de la Gran Vía me había parecido ver una pequeña heladería, aunque no me fijé en el nombre.

Como suele ser cada vez más habitual en mí, arranqué la aplicación Foursquare del iPhone para ver que recomendaciones podía encontrar para tomar un helado por la zona, y no tardó en aparecer en la pantalla aquella pequeña heladería que yo había visto. Su nombre era “Heladería Los Italianos” y todas las recomendaciones eran fantásticas; parecía que ya teniamos el sitio, así que decidimos  ir caminando hacia ella ya que se encontraba muy próxima.

Mientras nos dirigíamos hacia allí hablábamos sobre las bondades de la nueva era de la información y de que todo parecía indicar que habíamos localizado una estupenda heladería a la vista de los comentarios que habíamos leído.


Serían aproximádamente las 23:30 de la noche cuando llegamos y la heladería estaba prácticamente vacía, con apenas dos clientes en la entrada. Decidimos pasar al interior y nada más entrar supe que no nos habíamos equivocado con la elección; lo que motivó ese pensamiento fue un pequeño cartel colgado en una de las zonas de trabajo de los empleados en el cual podía leerse:

“No hay mayor señor que el que sabe servir”

Haciendo una consulta rápida por internet descubrí que esta heladería lleva abriendo sus puertas más de 30 años y en ese mismo momento me pasaron por la mente un montón de tópicos de la empresa familiar y su evolución en el servicio a largo de los años. Si hay algo que he aprendido estos años es que la anterior frase sintetiza con claridad uno de los valores fundamentales de la empresa familiar, “el esmero en el servicio al cliente como pilar fundamental del crecimiento y desarrollo de la empresa”. Por otra parte esta frase sirve inclusive como motivación para el empleado (Según mi punto de vista mediante esta frase le quieres decir al trabajador que aunque esté sirviendo a un “señor” debido a su profesionalidad él mismo es a su vez otro “señor”).

Desde esta líneas te lanzo una pregunta: ¿Has sabido transmitir a tus empleados la importancia de los “pequeños detalles”? o dicho desde otro punto de vista  ¿Ha sabido tu jefe inculcarte la importancia de los “pequeños detalles”?

Siguiendo el estilo de un fantástico profesor que tuve en Fundesem (Alvaro González Alorda),  puedes tomarte unos minutos para reflexionar sobre la pregunta escuchando esta canción:

Este valor es habitual descubrirlo en los pequeños comercios o en las empresas familiares, donde la persona que presta el servicio por lo general es o se siente parte de la empresa, pero esto mismo suele ser más difícil encontrarlo en las Pymes donde lo habitual son los  empleados “nómadas”, que sienten que están de paso por la empresa y cuya implicación en comparación con los primeros es sumamente inferior.

¿empleado = socio?

¿empleado = socio?

Hace unos días, mientras revisaba una de las estanterías de casa, me tope por casualidad con uno de los primeros libros que leí relacionado con el management; su titulo es La experiencia Starbucks, y pese a que el libro pudiera parecer que es un simple reclamo publicitario de la cadena norteamericana de cafeterías, tras su lectura puedes descubrir (una vez asumido que en realidad no todo debe ser de color de rosa en Starbucks) una forma especial de hacer las cosas desde la alta dirección hasta el empleado de menor nivel. Tal es la importancia que se da a los detalles que incluso los empleados son referidos como “socios”, un termino que me parece sumamente apropiado.

Me gustaria hacer especial enfasis en esta relacion empleado (sea cual sea su nivel y ocupación) / socio, que se alcanza bajo mi punto de vista cuando la alta dirección demuestra a los miembros del personal el impacto constructivo que tienen sobre aquellos a los que prestan sus servicios.

Es vital para el éxito de un negocio que los empleados sean conscientes de cómo el éxito de éste les afecta a ellos, y de lo importante que son sus esfuerzos para contribuir a la prosperidad de la compañía.

En Starbucks saben de esta importancia y por ese motivo redactaron el llamado “Manual del delantal verde”; impreso en formato cuartilla para que los empleados siempre lo pudieran llevar en su propio delantal. Este manual contiene ideas concretas sobre como personalizar las relaciones con los clientes y servirles, mejorando el trato con ellos.

Por último, para Starbucks sus empleados deben de cumplir las «cinco maneras de ser»

1. Ser acogedores
2. Ser auténticos
3. Ser considerados
4. Ser conocedores
5. Ser partícipes

Como podéis ver, en Starbucks tienen muy claro que la razón de su éxito está en su habilidad para crear experiencias personalizadas a sus clientes, y qué mejor forma de hacerlo que motivando al personal que interactúa con ellos.

En próximas entradas hablaré en profundidad de cada una de las «cinco maneras de ser» y otros aspecto del libro.

Recomiendo la lectura de La Experiencia Starbucks a todo aquel que este interesado en conocer nuevas formas de motivación del personal y de construcción de experiencias para los clientes, es un libro entretenido, escrito con un lenguaje fácil de comprender y del cual se pueden aplicar muchos de los principios que en él aparecen.

PD: Ya quisiera Starbucks vender unos cupcakes como los que hace mi novia que han servido para ilustrar adecuadamente esta entrada.

moleskineando.com

moleskineando.com

En primer lugar, déjame darte la bienvenida a mi pequeño proyecto personal. Siento una tremenda alegría de que como lector estés leyendo estas líneas, eso supone que finalmente he sido capaz de poner en marcha un proyecto que lleva en mi cabeza muchos años. Gracias por tu visita, ponte cómodo y espero que disfrutes con la lectura.

Desde que comencé a usar internet (allá por el año 96) siempre me sedujo la idea de tener una página personal; recuerdo con cariño la primera página web que programé con Frontpage en el año 99; por aquel entonces había estado leyendo sobre la saga star wars y se me ocurrió lanzarme a hacer una página sobre esa temática, aprovechando un curso que había realizado sobre diseño de páginas web.

Muchas cosas han cambiado desde entonces: aparición de las bitácoras personales (más conocidas como blogs), redes sociales, Youtube y todo lo relacionado con la web 2.0, incluso un par de photoblogs que he tenido durante estos años. Pero yo sigo teniendo en mi interior la misma sensación que me ha acompañado durante años, que es la de poder compartir mis experiencias, sensaciones y motivaciones con otra gente que a su vez pueda enriquecer mis conocimientos y que todo este intercambio sirva para de alguna forma ordenar todos los pensamientos que rondan mi cabeza.

Con este objetivo en mente es como comienzo la andadura de esta bitácora, blog, web o como queramos llamarlo y confio en que seré capaz desde estas líneas de transmitir ideas, conceptos o cualquier otra cosa que encuentre de interés.

Sin más preámbulos pasad, poneos cómodos y no olvidéis visitar el blog con regularidad y dejar vuestros comentarios.