¿empleado = socio?

¿empleado = socio?

Hace unos días, mientras revisaba una de las estanterías de casa, me tope por casualidad con uno de los primeros libros que leí relacionado con el management; su titulo es La experiencia Starbucks, y pese a que el libro pudiera parecer que es un simple reclamo publicitario de la cadena norteamericana de cafeterías, tras su lectura puedes descubrir (una vez asumido que en realidad no todo debe ser de color de rosa en Starbucks) una forma especial de hacer las cosas desde la alta dirección hasta el empleado de menor nivel. Tal es la importancia que se da a los detalles que incluso los empleados son referidos como “socios”, un termino que me parece sumamente apropiado.

Me gustaria hacer especial enfasis en esta relacion empleado (sea cual sea su nivel y ocupación) / socio, que se alcanza bajo mi punto de vista cuando la alta dirección demuestra a los miembros del personal el impacto constructivo que tienen sobre aquellos a los que prestan sus servicios.

Es vital para el éxito de un negocio que los empleados sean conscientes de cómo el éxito de éste les afecta a ellos, y de lo importante que son sus esfuerzos para contribuir a la prosperidad de la compañía.

En Starbucks saben de esta importancia y por ese motivo redactaron el llamado “Manual del delantal verde”; impreso en formato cuartilla para que los empleados siempre lo pudieran llevar en su propio delantal. Este manual contiene ideas concretas sobre como personalizar las relaciones con los clientes y servirles, mejorando el trato con ellos.

Por último, para Starbucks sus empleados deben de cumplir las «cinco maneras de ser»

1. Ser acogedores
2. Ser auténticos
3. Ser considerados
4. Ser conocedores
5. Ser partícipes

Como podéis ver, en Starbucks tienen muy claro que la razón de su éxito está en su habilidad para crear experiencias personalizadas a sus clientes, y qué mejor forma de hacerlo que motivando al personal que interactúa con ellos.

En próximas entradas hablaré en profundidad de cada una de las «cinco maneras de ser» y otros aspecto del libro.

Recomiendo la lectura de La Experiencia Starbucks a todo aquel que este interesado en conocer nuevas formas de motivación del personal y de construcción de experiencias para los clientes, es un libro entretenido, escrito con un lenguaje fácil de comprender y del cual se pueden aplicar muchos de los principios que en él aparecen.

PD: Ya quisiera Starbucks vender unos cupcakes como los que hace mi novia que han servido para ilustrar adecuadamente esta entrada.

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