¿Cumple tus expectativas?

¿Cumple tus expectativas?

Buenos días Moleskineros,

Con motivo de la puesta en marcha de este blog he estado leyendo por internet mucho acerca de cómo gestionar un blog personal, de qué escribir, de cuándo escribir, de cómo hacerlo… un sin fin de trucos y consejos. Yo pretendo ser más natural, inclusive personal, ya que cada entrada en el blog se inspira en hechos que me están ocurriendo en mi día a día.

Mi última experiencia está estrechamente relacionada con las expectativas, y más concretamente con el cumplimiento de mis expectativas como cliente cuando el pasado viernes fui a cenar al American Dinner ”Peggy Sue”.

Conocí el restaurante a través de diversos checking en Foursquare de algunos de mis contactos. Me encantó la idea y la temática de Peggy Sue; se trata de la recreación de una hamburguesería americana ambientada en los años cincuenta, incluso contaba con las clásicas gramolas para escoger la música que suena en el local.

Una vez confirmada la dirección a través de su pagina web fui a visitarlos, evidentemente con unas expectativas creadas sobre lo que me iba a encontrar y la calidad de la comida que allí iba a probar. No voy negar que las expectativas eran quizás demasiado altas: pese a que Peggy Sue se trata de una franquicia, el hecho de que su lema sea “Queremos ser la hamburguesería de tu barrio” mi hizo pensar que al contrario de lo que suelen pasar en otras franquicias,  en Peggy Sue sí prestarían atención a la importancia de la calidad de su producto y no basarían su éxito en la simple tematización de sus locales.

Resumen de mi visita a Peggy Sue Alicante:

Lo mejor que tiene Peggy Sue bajo mi punto de vista es la ambientación y tematización del local, quizás para mi el local de Alicante es excesivamente grande y las mesas se encuentran muy separadas las unas de las otras y junto con la iluminación (demasiado “fría”) hacen que no se pueda disfrutar del local y la estancia lo que debería. Aspectos como la cristalera de entrada al local (que no tienen nada que ver con un American Dinner) restan bastantes puntos a la atmósfera que creo que pretenden generar los que diseñaron este concepto de franquicia.

Los puntos débiles en mi opinión, y que con casi total seguridad serán los causantes de que no vuelva por el local, fueron la pésima calidad del servicio y la dispar calidad de los productos de la carta.

- Pésimo servicio, porque siempre he creído que un camarero tiene que ser algo más que un mero transportista de productos de la cocina a la mesa, y en Peggy Sue es lo que son.

- Dispar calidad de los productos de la carta, porque de los 4 productos que pedí 3 de ellos no tenían nada que ver con las fotografías que había visto en su pagina web, y dejaban mucho que desear en cuanto a la presentación y calidad de los mismos.

Como muestra esta dos imágenes; sin entrar a valorar en profundidad a simple vista puede apreciarse en la fotografía de la web de Peggy Sue que el bacon esta loncheado y bien frito, mientras que el que sirvieron en realidad eran en tacos y se encontraba prácticamente crudo… creo que no debo ser el único al que le ha pasado algo así.

Además, respecto al personal, y esto es una valoración totalmente subjetiva desde el desconocimiento de la rentabilidad del negocio, el hecho que este mal servicio se produjese con 7 trabajadores en ese momento en las instalaciones (5 en sala y 2 en cocina según pude apreciar) me hace plantearme que nivel de ventas son necesarios para soportar esa estructura de personal.

Leo en internet que “Encontramos ( tras encuestar más de 26 mil clientes ) que 2 de cada 3 decepciones de clientes en los proveedores se debe a  un desconocimiento o un mal control de las expectativas de los clientes”. No voy a ser yo quien de lecciones a Peggy Sue de como llevar a cabo este control, de hecho supongo que lo llevan a cabo, pero alguna cosa no están haciendo bien en su control.

Antes de finalizar… ¿Sueles crearte expectativas cuando vas a conocer algo nuevo? ¿Analizas posteriormente el grado de cumplimiento de esas expectativas?

Puedes reflexionar sobre esta pregunta mientras ves este video en el que se evidencia lo distinta que puede llegar a ser la realidad respecto a nuestras expectativas.

-el video ha dejado de estar disponible-

No olvides dejar tus impresiones sobre esta entrada en los comentarios.

12 Comentarios

  1. Christopher Macquet
    abr 25, 2012

    Enric,

    Con Peggy Sue he vivido lo mismo que tú, muchas expectativas para luego estar muy decepcionado por la calidad de la comida, del servicio y de la decoración.

    Como tu bien dices la cristalera de entrada del local, no está acorde con la temática de un american dinner, la luz más que fría, parece la luz que había en el comedor de mi instituto. Un local muy grande que no han sabido aprovechar para nada. Todos hemos visto películas americanas donde salen restaurantes típicos americanos, y siempre se ha visto que la barra es el elemento principal del local. En Peggy Sue hay como uan separación y un vacío demasiado grande entre la zona de mesas y el bar.

    El servicio ? Horroroso, que recuerde bien creo que es la primera vez que veo a un@s camarer@s atender tan mal al cliente.

    Y la comida, decepcionado comparado con mis expectativas.
    Quiero volver a ir, para probar las hamburguesas, ya que la última vez elegí otro plato. Además, estoy dando la vuelta de Alicante en busqueda de restaurantes donde sirven hamburguesas para comparar y elegir la mejor hamburguesa de Alicante jeje.

  2. Christopher Macquet
    abr 25, 2012

    P.D: El video que has puesto es de la película 500 days of summer (500 dias juntos), si no has visto esta película te la recomiendo.

  3. Enric
    abr 25, 2012

    Muchas gracias por tus comentarios Christopher.

    Suscribo una por una todas tus palabras. Es cierto que solucionar algunas cosas suponen un coste para el establecimiento (iluminación, cristalera de entrada, luz poco a nada acorde con el tipo de local) pero existe una de ellas que tendría un impacto en los clientes enorme y que son la profesionalidad de los empleados y la calidad de los productos, y este cambio les supondría el mismo coste que en la actualidad.

    Solo es cuestión de querer mejorar, pero me parece que en Peggy Sue no se preocupan mucho por las “fidelización” de sus clientes.

    En cuanto a la película que comentas, la tengo guardada entre mis próximas títulos para ver, tal y como tu dices tiene una pinta muy buena.

    Para finalizar te sugiero que pruebes Charlies Burger http://www.alicante-nights.com/a/299/charlies-burguer, situado al lado de la Rambla de Alicante, promete una experiencia de American Dinner. Si vas a probarlo ya me contarás, yo estoy pendiente de visitarlo.

  4. Megumi
    abr 29, 2012

    Nosotros estuvimos anoche y fué tan decepcionante como tú comentas.

    Pésimo servicio de atención. Los sábados, si no reservas no entras (y la gente que iba buscando mesa se iba bastante enfadada) y luego el detalle de que como mucho vas a tener 45 minutos para cenar porque como van por reservas a la hora que ellos tengan la mesa reservada te toca irte sí o sí.

    Así que no pedimos entrantes y tampoco postre (creo que eso es un fallo gordo porque el cliente consume lo mínimo). Nos fuimos a tomarnos el postre a una heladería y el café a una cafetería para terminar la sobremesa. Eramos 6 y cada uno pidió una cosa distinta.

    Lo único salvable el hot dog. Mi pizza no tenía ni tomate (la masa, el queso y cuatro trozos de jamón york mal puesto). Las hamburguesas pequeñísimas en comparación con el pan. La verdad es que no volveremos. Si queréis probar una hamburguesería del mismo estilo y con mejor calidad precio os recomiendo Charlies Burguer en Calle San José 8. El sitio es muy pequeño por lo que recomiendo ir antes de las 9 y directamente a la hora de comer, pero las hamburguesas están buenísimas y las bacon fríes & cheese están tremendas.

    Para nosotros ahora mismo es el sustituto perfecto del Foster, McDonald y derivados.

    • Enric
      abr 30, 2012

      Buenos días Megumi, muchas gracias por compartir tu opinión sobre Peggy Sue.

      Si te soy sincero, no me sorprenden algunas de las cosas que escribes, ya que yo mismo he sido cliente en Peggy Sue, no obstante reconozco que lo de tener exclusivamente 45 minutos para cenar y que transcurrido ese tiempo “digamos” te inviten a marcharte me parece sinceramente un error, es obvio que supone un tremendo freno al consumo que puedas llegar a hacer. Estoy casi seguro que el gerente de este establecimiento no debe de tener constancia de esta forma de proceder de los empleados, es la única justificación que encuentro a esa forma de proceder.

      Gracias por tu recomendación, de hecho Charlies Burger esta en mi lista de “Restaurantes a Visitar” y ya son varias las personas, incluida tu, que me han hablado muy bien de este establecimiento.

  5. Marga
    may 7, 2012

    El hecho de que después de una hora tengas que marcharte del local es un enfoque puramente mercantilista y seguramente el gerente sea el que imponga esas pautas, más que nada porque es una franquicia y creo que en todos los locales franquiciados suelen tener las mismas “normas”.

    Por lo que pude observar cuando fui a cenar allí, fue que sobraban camareros y faltaba personal de cocina, ya que tardaron bastante en servir la comida y no precisamente porque los camareros no dieran a basto… He trabajado en bares y desde luego nunca me he puesto a escribir mensajitos mientras el local estaba lleno.

    Nosotros pedimos patatas y fingers de entrante, además de hamburguesas para todos y la presentación fue bastante buena, nada que ver con tu foto. La comida me gustó, el servicio no tanto, supongo que es de esos sitios en los que no hay que ir un sábado por la noche.

    Un Saludo,

    • Enric
      may 8, 2012

      Buenos días Marga gracias por tomarte unos minutos para dejar un comentario.

      No puedo estar de acuerdo contigo en cuanto a que es el gerente de Peggy Sue el que establece la pauta de una hora para comer ¿conocéis alguna medida que pueda ir mas en contra del buen funcionamiento de un negocio?, no obstante es posible que tengas razón y que sea una política de la franquicia, aun así, si me hace difícil pensarlo.

      Por otro lado estoy plenamente de acuerdo contigo en cuanto a la mala distribución del personal, yo hablo en mi post sobre la dudosa viabilidad que supone tener a tanta gente trabajando y con una productividad en apariencia tan baja.

      En cuanto a la comida me alegro de que tuvieras mas suerte que nosotros, estoy seguro que no debe ser difícil preparar los platos, solo debe ser necesaria la buena voluntad de los cocineros, algo que después de ver la actitud de los camareros me genera serias dudas.

  6. Helena
    may 7, 2012

    Completamente de acuerdo.
    La primera vez que fui me quedé a cuadros con los camareros( si se les puede llamar así) cuando no permitieron que 2 chicas se sentaran en una de las 4 mesas libres que había simplemente por el hecho de que las mesas eran de 4. Un maldito martes por la tarde con el local más vacío que lleno ¿te permites rechazar clientes por si acaso el espíritu santo se aparece en forma de 4 familias para ocupar tus mesas grandes? No me cabía en la cabeza. Prometí que no volvería.

    La segunda vez (sí, sé que prometí no volver, pero por amigas se hace lo que sea!) fue porque a ella le encanta el rollo Pin Up y no se me ocurrió un sitio mejor al que ir a cenar, así que reservé mesa en el Peggy de Alicante y nos hicieron esperar más de 30 minutos debido a que (palabras textuales):” se han retrasado un poco”. Ni que decir tiene que reservé para las 21:00 y me dijo eso a las 20:55… ahí lo dejo. Esa falta de responsabilidad y formalidad va acorde a las prisas por cobrar.
    La comida… quizá los postres se salven. Eso sí, la limonada rosa es monísima y queda muy bonita encima de la mesa.
    En fin, no deja de ser una franquicia que se caracteriza por tener decoración en 2 colores pastel, algo nuevo y diferente a lo que estamos acostumbrados, pero que desgraciadamente pierde muchísimo si vas a algo más que a hacerte fotos vestida de pin up(que en mi opinión es para lo único que vale).
    En cuanto al servicio… intentaré contenerme, pero de verdad que si no vuelvo ni aunque sea a tomarme una Cherry Coke será por ellos. Ya lo dice un proverbio chino: ” si no sabe sonreír, no debe abrir una tienda”. Pues aplíquense al cuento. No sé si con todo el mundo serán iguales o nosotras le caímos en gracia, pero nos trataron fatal. Se limitaban a lo mínimo e indispensable, con la cara más que seria, hablando en voz baja y sin entender lo que le decíamos(hubo unas 3 equivocaciones de 4 platos que pedimos), aunque he de reconocer que nosotras tampoco los entendíamos a ellos. Prometí que no volvería (y esta vez en serio).

    Todo puede ser, que como dice esta entrada, me creara demasiadas expectativas respecto a este sitio; quizá porque adoro la época o porque adoro la comida americana. Ojalá algún día pueda montar un auténtico “American Dinner” y daros a todos de comer jajaja.

    • Enric
      may 8, 2012

      Buenos días Helena lo que comentas de las mesas también me paso a mi; no me permitieron sentarme en las bonitas mesas de 4 personas con sus preciosas y juguetonas gramolas por que éramos 2 personas, lo triste es que el local tampoco estaba ni de lejos completo.

      En cuanto a lo que comentas de la falta de profesionalidad en todos los aspectos de los camareros coincido contigo punto por punto, sin ningún de tipo de dudas creo que si en algo coinciden todos los comentarios es en el pésimo servicio realizado por parte de los camareros.

      Ciertamente es una lástima que una propuesta tan original como Peggy Sue se vea tremendamente deslucida por no cuidar los detalles que convierten un buen servicio en excelente, aunque para el caso de Peggy Sue serviría para convertir un mal servicio en bueno, que ya seria una mejora.

      Por último, tengo buenas referencias de otro American Dinner en Alicante, se llama Charlie’s Burger y en el siguiente enlace puedes encontrar mas información http://bit.ly/IEOEX8

      Un saludo y muchas gracias por dejar tu opinión, te lo agradezco enormemente.

  7. Megumi
    may 8, 2012

    Enric, si no te molesta te dejo la crítica que hicimos un grupo de amigos cuando fuimos a comer al Charlie’s Burguer la primera vez para que la gente se oriente un poco a falta de que vayas tú y nos comentes que te parece.

    http://quetecomotoda.wordpress.com/2011/08/23/¡american-style-de-verdad/

    En cuanto al Peggy Sue solo os puedo decir que al tratarse de una franquicia (como el Foster, McDonald y derivados) la comida no se hacen en el momento sino que viene bien congelada para que en todos los establecimientos se sirva exactamente lo mismo y en las mismas cantidades. Las pizzas son congeladas sin lugar a dudas (y me sigue llamando la atención la falta de tomate en ellas), las hamburguesas raquíticas no sé que calidad cárnica tendrán y el postre tenía buena pinta pero evidentemente no me dio tiempo a probarlo en mis 45 minutos así que nunca lo sabré.
    Pero para que un negocio funcione (porque ahora funciona por ser la novedad) tiene mucho que ver el carácter de sus trabajadores y la verdad, nunca había visto a tanta gente con menos ganas de trabajar y ser agradable como los que allí están. Es tremendo. Está claro que quien puso la franquicia metió allí a toda la familia a trabajar porque sino, no se entiende que tengas trabajando a gente que no sabe tratar al público salvo que te una algún lazo de sangre.

    • Enric
      may 9, 2012

      Buenas noches Megumi, no hay ningún problema en que dejas un enlace a tu opinión de Charlie’s Burguer, al contrario te estoy muy agradecido porque decidas compartirlo con nosotros.

      Analizando un poquito tu comentario, si bien es cierto que Peggy Sue se trata de una franquicia basada en un modelo de cocina centralizada, esta forma de trabajar no tiene porque se mala, ni mucho mes, de hecho estoy seguro que sabrás que otra franquicia como en su día fue Tapelia también producían parte de sus productos en una cocina centralizada ajena a los propios locales.

      Como en todo, lo que hay que hacer es las cosas bien, elige el modelo de gestión que te interesa pero ejecútalo correctamente, aquí es donde a todas luces para mi falla Peggy Sue.

      Y por último coincido en que para el éxito de un local la amabilidad y profesionalidad de los empleados es un pilar fundamental, no obstante hay que respetar que exista gente que piense que no es prioritario.

      Saludos.

  8. Juan
    jun 15, 2012

    Hola, que tal, como buen conocedor de uno de los muchos Peggy Sue’s que hay en España me gustaria dejaros mi opinión.
    Al igual que todos, considero que el trato al cliente es lo mas importante de todo, se que la franquicia en este caso Peggy Sue’s hace incapie y da prioridad a esto, otra cosa es que el empresario de la franquicia haya tenido mala suerte con sus empleados y además no pueda estar encima del negocio y del equipo, cuestion que va en perjuicio suyo. Yo el que conozco tiene un servicio excelente, y los empleados son muy amigables y siempre intentan que salgamos satisfechos del local.
    Respecto a la comida, se de buena tinta que los productos que utilizan son de primerisima calidad. La cocina central distribuye todo, utilizan carne fresca de ternera 100% y de España por supuesto, las hamburguesas las hacen todos los dias, en cada local pican la carne a diario. El pollo de los chicken es pollo pollo de verdad.
    Frien con oliva y se que cambian a menudo el aceite y que lo filtran todos los dias.
    Las pizzas son finas pero saben a lo que llevan, por 4,95 creo que no estan mal. Los postres riquisimos.
    Es una pena que hayais tenido estas experiencias en el Peggy Sue´s al que os referís porque en el que yo suelo ir se come muy bien. Yo suelo ir tarde cuando hay poca gente y en la barra, me encanta escuchando de fondo algun tema de la época.
    Saludos

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